Pernah nggak sih, kamu terus-menerus beli di tempat yang sama, meskipun ada banyak pilihan lain? Itu bukan kebetulan—itu adalah loyalty! Dalam dunia bisnis, loyalty bukan cuma soal pelanggan yang balik lagi buat beli produk atau jasa, tapi juga soal ikatan emosional yang bikin mereka stay dan bahkan merekomendasikan brand ke orang lain.
Tapi, pertanyaannya: apakah loyalty itu datang begitu saja? Tentu nggak! Brand harus punya strategi yang tepat buat membangun dan menjaga loyalitas pelanggan. Mulai dari pengalaman yang memuaskan, program reward, sampai layanan personal yang bikin pelanggan merasa dihargai. Bahkan, di era digital ini, data dan teknologi seperti AI membantu brand memahami pelanggan lebih dalam agar bisa memberikan layanan yang lebih relevan dan personal.
Jadi, bagaimana cara brand membangun loyalty yang solid? Dan kenapa pelanggan setia itu jauh lebih menguntungkan dibanding sekadar menarik pelanggan baru?
Loyalty adalah kesetiaan pelanggan terhadap sebuah brand yang ditunjukkan melalui keputusan mereka untuk terus menggunakan produk atau layanan yang sama dalam jangka panjang. Ini bukan hanya soal transaksi berulang, tetapi juga tentang kepercayaan, kepuasan, dan keterikatan pelanggan dengan brand.
Pelanggan yang loyal cenderung lebih sulit dipengaruhi oleh pesaing, lebih terbuka untuk mencoba produk baru dari brand yang sudah mereka percayai, dan bahkan sering merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain. Kepercayaan ini tidak muncul begitu saja—brand perlu membangun pengalaman yang konsisten, memberikan nilai tambah, dan memastikan pelanggan merasa dihargai.
Bisnis yang berhasil mempertahankan loyalty pelanggan memiliki keuntungan besar, mulai dari pendapatan yang lebih stabil hingga biaya pemasaran yang lebih efisien. Oleh karena itu, membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan bukan hanya strategi tambahan, tetapi bagian penting dari pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan
Pelanggan yang loyal bukan hanya sekadar pembeli tetap, tetapi juga aset berharga bagi bisnis. Mereka tidak hanya mendatangkan pendapatan yang stabil, tetapi juga membantu brand berkembang tanpa harus terus menerus mengeluarkan biaya besar untuk menarik pelanggan baru. Lalu, apa saja manfaat nyata dari loyalty bagi bisnis?
Menjaga pelanggan lama jauh lebih mudah dan murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Ketika pelanggan sudah merasa nyaman dan percaya dengan suatu brand, mereka akan lebih cenderung tetap bertransaksi tanpa perlu diyakinkan berkali-kali. Hasilnya? Bisnis bisa mengurangi biaya pemasaran sekaligus mempertahankan aliran pendapatan yang stabil.
Semakin lama pelanggan bertahan dengan brand, semakin besar kontribusi mereka terhadap bisnis. Pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga lebih terbuka untuk mencoba produk baru atau layanan tambahan yang ditawarkan. Ini berarti nilai total yang mereka berikan kepada bisnis dalam jangka panjang jauh lebih besar dibandingkan pelanggan yang hanya datang sekali lalu pergi.
Pelanggan yang puas sering kali berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Mereka merekomendasikan produk ke teman, keluarga, atau bahkan di media sosial tanpa diminta. Rekomendasi semacam ini jauh lebih efektif dibandingkan iklan berbayar karena datang dari pengalaman nyata dan kepercayaan.
Bisnis yang bergantung hanya pada pelanggan baru akan lebih sulit bertahan dalam jangka panjang. Dengan memiliki basis pelanggan yang loyal, bisnis bisa lebih mudah memprediksi pendapatan, mengelola sumber daya dengan lebih efisien, dan tetap bertahan meskipun pasar sedang tidak stabil.
Persaingan di pasar semakin ketat, tetapi brand yang memiliki pelanggan loyal lebih sulit tergeser. Ketika pelanggan sudah memiliki keterikatan emosional dengan brand, mereka tidak akan mudah tergoda oleh diskon atau promosi dari pesaing. Ini memberi bisnis keunggulan yang sulit ditiru.
Loyalty bukan hanya sekadar strategi, tetapi fondasi yang membuat bisnis lebih kuat dan berkelanjutan. Semakin baik brand memahami dan menghargai pelanggan loyalnya, semakin besar manfaat yang bisa diperoleh dalam jangka panjang.
Membangun loyalty pelanggan tidak bisa dilakukan dengan satu cara saja. Setiap bisnis punya karakteristik dan kebutuhan yang berbeda, begitu juga dengan pelanggannya. Karena itu, banyak brand menerapkan loyalty program sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan. Program ini tidak hanya memberikan keuntungan bagi pelanggan, tetapi juga meningkatkan engagement dan membuat mereka merasa lebih dihargai. Berikut beberapa jenis loyalty program yang paling efektif dan sudah terbukti sukses di berbagai industri:
Ini adalah bentuk loyalty program yang paling umum digunakan. Pelanggan mengumpulkan poin setiap kali mereka melakukan transaksi, yang nantinya bisa ditukar dengan diskon, hadiah, atau layanan eksklusif.
Contoh:
➡️ Point-based loyalty cocok untuk bisnis yang ingin mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang.
Program ini membagi pelanggan ke dalam beberapa level berdasarkan seberapa sering mereka bertransaksi atau berapa banyak yang sudah mereka belanjakan. Semakin tinggi level pelanggan, semakin banyak keuntungan yang mereka dapatkan.
Contoh:
➡️ Tiered loyalty bagus untuk menciptakan rasa eksklusivitas dan mendorong pelanggan untuk terus meningkatkan interaksi mereka dengan brand.
Program ini menawarkan cashback atau diskon langsung setiap kali pelanggan melakukan transaksi, tanpa perlu menunggu atau mengumpulkan poin terlebih dahulu.
Contoh:
➡️ Cashback loyalty cocok untuk bisnis yang ingin memberi manfaat instan dan mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan mereka.
Alih-alih memberikan poin atau cashback, program ini menawarkan keuntungan eksklusif bagi pelanggan yang membayar biaya keanggotaan, baik bulanan atau tahunan.
Contoh:
➡️ Subscription-based loyalty efektif untuk bisnis yang ingin meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan keuntungan eksklusif yang sulit didapat di tempat lain.
Program ini lebih dari sekadar insentif material—brand memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berkontribusi pada tujuan sosial atau lingkungan setiap kali mereka bertransaksi.
Contoh:
➡️ Value-based loyalty sangat cocok untuk brand yang ingin membangun hubungan lebih dalam dengan pelanggan yang memiliki kepedulian terhadap isu sosial atau lingkungan.
Loyalitas pelanggan bukan sekadar perasaan atau asumsi. Kalau bisnis ingin tahu apakah pelanggan benar-benar loyal, perlu ada cara yang terukur dan berbasis data. Tanpa metrik yang jelas, sulit untuk mengetahui apakah strategi yang diterapkan benar-benar efektif atau hanya sekadar terlihat berhasil. Berikut adalah beberapa cara paling akurat untuk mengukur loyalitas pelanggan:
Retention rate adalah indikator utama yang menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu. Semakin tinggi angkanya, semakin banyak pelanggan yang bertahan dan tidak berpindah ke kompetitor.
📊 Rumus menghitung Customer Retention Rate (CRR):
CRR = [(Jumlah pelanggan akhir - pelanggan baru) ÷ pelanggan awal] × 100%
✅ Kenapa ini penting?
Contoh: Jika sebuah brand memiliki 1.000 pelanggan di awal bulan, mendapatkan 200 pelanggan baru, dan di akhir bulan total pelanggannya menjadi 1.050, maka:
CRR = [(1.050 - 200) ÷ 1.000] × 100% = 85%
Angka ini menunjukkan bahwa 85% pelanggan tetap setia dan tidak berpindah ke kompetitor!
CLV menunjukkan berapa banyak total pendapatan yang bisa dihasilkan dari satu pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnis.
📊 Rumus menghitung CLV:
CLV = (Rata-rata nilai transaksi) × (Frekuensi pembelian) × (Durasi hubungan pelanggan dengan bisnis)
✅ Kenapa ini penting?
Contoh: Jika seorang pelanggan biasanya belanja Rp500.000 per bulan, berbelanja 12 kali dalam setahun, dan bertahan selama 5 tahun, maka:
CLV = Rp500.000 × 12 × 5 = Rp30.000.000
Angka ini menunjukkan bahwa pelanggan tersebut bisa menghasilkan Rp30 juta bagi bisnis selama periode loyalitasnya!
NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand ke orang lain berdasarkan skala 0-10.
📊 Kategori pelanggan berdasarkan NPS:
📊 Rumus menghitung NPS:
NPS = (% Promoters - % Detractors)
✅ Kenapa ini penting?
Contoh: Jika dari 100 responden, 60 adalah promoters, 30 adalah passives, dan 10 adalah detractors, maka:
NPS = (60% - 10%) = 50
Semakin tinggi skor NPS, semakin banyak pelanggan yang rela merekomendasikan bisnis tanpa diminta.
4. Repeat Purchase Rate (RPR) – Seberapa Sering Pelanggan Kembali?
Repeat Purchase Rate mengukur persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang dalam periode tertentu.
📊 Rumus menghitung Repeat Purchase Rate:
RPR = (Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian ulang ÷ Total pelanggan) × 100%
✅ Kenapa ini penting?
Contoh: Jika dalam satu bulan ada 1.000 pelanggan, dan 400 di antaranya melakukan pembelian lebih dari satu kali, maka:
RPR = (400 ÷ 1.000) × 100% = 40%
Semakin tinggi angka ini, semakin sukses bisnis dalam membangun loyalty!
Churn rate adalah kebalikan dari retention rate—mengukur berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu.
📊 Rumus menghitung Churn Rate:
Churn Rate = (Jumlah pelanggan yang pergi ÷ Jumlah pelanggan awal) × 100%
✅ Kenapa ini penting?
Contoh: Jika di awal bulan ada 1.000 pelanggan dan 50 pelanggan berhenti, maka:
Churn Rate = (50 ÷ 1.000) × 100% = 5%
Semakin rendah angka churn rate, semakin baik loyalitas pelanggan.
Membangun loyalitas pelanggan bukan sekadar membuat mereka membeli produk berulang kali. Persaingan yang ketat, ekspektasi pelanggan yang terus berubah, hingga strategi kompetitor yang semakin agresif bisa membuat pelanggan berpaling kapan saja. Kalau brand tidak punya strategi yang tepat, loyalitas yang sudah dibangun bisa hilang begitu saja. Berikut beberapa tantangan utama dalam membangun loyalitas pelanggan dan cara mengatasinya:
Saat ini, pelanggan punya banyak pilihan. Satu klik saja, mereka bisa menemukan produk serupa dengan harga lebih murah atau promo yang lebih menarik dari kompetitor. Jika brand hanya mengandalkan harga atau diskon, pelanggan bisa dengan mudah pindah ke tempat lain.
✅ Cara Mengatasinya:
Contoh sukses:
Starbucks mempertahankan pelanggan dengan Starbucks Rewards, bukan sekadar harga murah, tapi pengalaman eksklusif bagi pelanggan loyal mereka.
Pelanggan sekarang lebih kritis dan menuntut lebih banyak dari brand yang mereka pilih. Mereka tidak hanya mencari produk bagus, tetapi juga layanan cepat, personalisasi, serta keterlibatan emosional dengan brand.
✅ Cara Mengatasinya:
Contoh sukses:
Netflix terus memperbarui rekomendasi film dan serial berdasarkan kebiasaan menonton pelanggan, membuat pengalaman lebih personal dan meningkatkan retensi pengguna.
Loyalitas pelanggan bukan hanya soal transaksi, tetapi juga perasaan mereka terhadap brand. Jika pelanggan merasa tidak dihargai atau tidak memiliki hubungan emosional dengan brand, mereka akan mudah berpindah ke kompetitor.
✅ Cara Mengatasinya:
Contoh sukses:
Apple sukses membangun komunitas loyal karena pelanggan merasa menjadi bagian dari ekosistem eksklusif dengan produk-produk yang saling terhubung.
Jika bisnis hanya mengandalkan diskon untuk menarik pelanggan, mereka akan datang hanya karena harga murah, bukan karena benar-benar loyal. Ini bisa membuat brand kehilangan profit dalam jangka panjang.
✅ Cara Mengatasinya:
Contoh sukses:
Amazon Prime menawarkan keuntungan eksklusif seperti pengiriman cepat dan akses konten digital, membuat pelanggan tetap berlangganan tanpa harus bergantung pada diskon.
Banyak bisnis gagal membangun loyalitas pelanggan karena mereka tidak tahu apakah strategi mereka efektif atau tidak. Tanpa data yang jelas, sulit untuk mengetahui apakah pelanggan benar-benar loyal atau hanya sekadar bertransaksi karena promo sesaat.
✅ Cara Mengatasinya:
Contoh sukses:
Shopee menggunakan data pelanggan untuk mengoptimalkan program Shopee Coins dan kampanye promosi yang lebih personal, meningkatkan loyalitas pengguna secara signifikan.
Loyalitas pelanggan bukan sekadar tentang transaksi berulang, tetapi tentang bagaimana sebuah brand bisa menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai, terhubung, dan ingin tetap bertahan. Dengan strategi yang tepat—mulai dari program loyalitas yang menarik, pelayanan yang konsisten, hingga membangun keterikatan emosional—bisnis bisa meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan menciptakan pertumbuhan yang lebih berkelanjutan.
Namun, membangun loyalitas pelanggan tidak terjadi dalam semalam. Tantangan seperti persaingan ketat, ekspektasi pelanggan yang terus berubah, dan ketergantungan pada diskon perlu diatasi dengan pendekatan yang lebih strategis dan berbasis data. Brand yang sukses adalah mereka yang memahami pelanggan mereka dengan baik, beradaptasi dengan kebutuhan mereka, dan selalu berusaha memberikan nilai lebih.
🚀 Ingin tahu lebih banyak strategi bisnis yang efektif? Kunjungi Rinku.id dan temukan insight terbaik seputar marketing, branding, dan inovasi bisnis untuk membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat!
